JavaScript letiltva!

CégünkrőlTevékenységeinkPartnereinkKapcsolat

Ügyfélmegtartás szakértője

Miért van szükség ügyfélmegtartásra?

Napjainkban a piaci lehetőségek egyre jobban beszűkülnek, az új ügyfelek szerzése egyre nehezebb, költségesebb. A statisztikák azt mutatják, az új ügyfelek szerzése ötször drágább, mint a meglévők megtartása.

Azok a cégek, akik tisztában vannak azzal, hogy ügyfelei elégedettségét mi, és milyen irányban befolyásolja, versenyelőnyt szereznek konkurenseikkel szemben.

Ügyfélmegtartás szakértőként küldetésem, hogy megmutassam partnereink számára, milyen sok lehetőségük van arra, hogy az új ügyfelek megszerzése mellett, a meglévők hosszú távú megtartását is előtérbe tudják helyezni.

Gyakorlati tapasztalatomat a multinacionális cégek folyamatfejlesztési projektjeiben tanácsadó szakértőként való részvétellel szereztem meg.

Több mint 11 éves főleg telekommunikációban eltöltött idő alatt mind külső, mind belső trénerként - Sales és ügyfélmegtartás terén - teljes kampány projektek koordinátoraként számos referenciával, illetve tapasztalattal rendelkezem. Ez idő alatt gyakran tapasztaltam, hogy a cégek-vállalkozások életében az ügyfélmegtartás már csak akkor kerül előtérbe, mikor a bevételcsökkenés, az ügyfélelvándorlás már mérések, kimutatások nélkül is észlelhető, ráadásul napi működési gondokat okoz.

Általában ebben a helyzetben találkozom ügyfeleinkkel. Amikor elkezdjük az ügyfélelvándorlások okának feltárását a legtöbb esetben kiderül, hogy az elégedettséget kizárólag kedvezmények felajánlásával akarták elérni.

Ilyen egyszerű lenne az ügyfélmegtartás?

Én egy kérdést szoktam feltenni. Vizsgálták már azt, hogy miért döntöttek úgy az ügyfelek, hogy megválnak a cégtől?

A válasz sajnos nem meglepő: csak hozzávetőleges adatokkal rendelkeznek, nem mérik, ha igen, nincs részletesen kidolgozott folyamata a lemondás kezelésének.

Mit tehetünk ilyen esetekben?

Elengedhetetlen, a churn veszélyes ügyfelek profilozása, hogy ezáltal kiderítsük az elvándorlás okát és számosságát, amelyek segítik a churn viselkedés alapú motivációinak szegmentálását.

Mit is jelent ez a hétköznapokban?

Mindenki szereti, ha megbecsülik, igen ám, de hogyan. Aki elgondolkodik azon, hogy mi is az az ügyfélmegtartás, első sorban az extra kedvezmények, kuponok, ajándékok, hűségpontok jutnak az eszébe. Szeretjük is őket, de valljuk be őszintén, mire beváltanánk a kuponokat, már lejárt a beváltási határidő, a pontokat törölték, a kedvezményeknek meg olyan feltételeket szabnak, amik miatt nem, vagy csak igen kis százalékban döntünk úgy, hogy élünk a kedvező lehetőségekkel.

Akkor mivel tudnánk megbecsülni ügyfeleinket? Mivel tudnánk elégedetté, elkötelezetté tenni őket?

Erre minden cégnek külön válaszának kell lennie.

Miért?

Mert az ügyfelek igénye, a termék, vagy szolgáltatás értéke más és más. Ami viszont minden cégnek egyformán fontosnak kell legyen, az az, hogy minden alkalommal éreztesse a megbecsülést, elismerést ügyfelei számára.

Ehhez valóban kell egy szemléletváltás, az, hogy észrevegyük és megbecsüljük ügyfeleink szokásait, igényeit, értékeit.

Ahhoz, hogy ez minél könnyebben és szakszerűbben történjen, fontosnak tartom, hogy tréningeken, oktatásokon keresztül, először a vezetőség, majd az ügyfélkezelésben közvetlenül résztvevők ismerkedhessenek meg az ügyfélmegtartás technikájával.

A sikerhez, elengedhetetlen az a szemlélet és gondolkodásmód, amely hatékony, strukturált és szabályozott folyamatokkal, ügyfélorientált magatartással és fejlett technológiával magas színvonalú ügyfélmegtartást eredményez.

Ebben szeretnék segítségére lenni minden kedves meglévő és leendő ügyfelünknek. Bízom benne, hamarosan együtt dolgozhatunk, hiszen:

„A tanult ember elméje az által nemesedik igazán, hogy a gyakorlatban alkalmazza tudását. Csupán szavakba foglalva nem sokat ér a tudás.”
(Tendzin Gjaco)

Tisztelettel: Garamvölgyi Tímea


Azonnali kapcsolatfelvétel: info@freevision.hu